2022年“雙11”堪稱(chēng)圓通史上“最高效”旺季，人均效能大幅提升，全網(wǎng)人力成本比去年同期節(jié)省1.1萬(wàn)人……這背后，是圓通多年的數(shù)字化沉淀開(kāi)始充分釋放效能。
近年來(lái)，圓通以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)底層信息系統(tǒng)支撐的金剛核心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)管理駕駛艙、客戶(hù)管家、網(wǎng)點(diǎn)管家、運(yùn)盟、行者等數(shù)字工具，實(shí)現(xiàn)快遞全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化管理，提升服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)，并推動(dòng)數(shù)字化從呈現(xiàn)問(wèn)題向智能決策轉(zhuǎn)變。
01有“網(wǎng)點(diǎn)管家”加持，這個(gè)旺季更從容
如今提到“數(shù)字化”這個(gè)詞，總免不得陷入“形而上”的質(zhì)疑，人人都想做，很多人都在做，但到底怎么做，很多人講不清楚。圓通以數(shù)字化為核心切入點(diǎn)，賦能加盟公司，打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”，其核心邏輯即是授人以漁，真正實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)一體”。
圓通自主研發(fā)的專(zhuān)屬數(shù)字化管理工具“網(wǎng)點(diǎn)管家”，賦能加盟商的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等，同時(shí)搭建并優(yōu)化業(yè)務(wù)員與客服的績(jī)效系統(tǒng)，推動(dòng)加盟商財(cái)務(wù)核算、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量等全方位信息的可視可控，以此來(lái)提高其管理運(yùn)營(yíng)決策的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
往年旺季，為了順利完成任務(wù)，田亞?wèn)|所負(fù)責(zé)的圓通湖北潛江分公司都要“搶人”，通過(guò)招募臨時(shí)工來(lái)應(yīng)付人手不足。但臨時(shí)工的高出錯(cuò)率不可避免地導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度變低。田亞?wèn)|用上了“網(wǎng)點(diǎn)管家”，操作效率、人均效能、售后服務(wù)管理得一清二楚。
今年“雙11”第一波，潛江圓通的日均出港峰值就達(dá)到了往常的2倍，但他們沒(méi)有臨時(shí)增加客服人手，日常的3位客服就可以自如處理全部工單。憑借“網(wǎng)點(diǎn)管家”，田亞?wèn)|一改以往的工作模式，把本可以第二天從中心拉回的進(jìn)港快件，當(dāng)天就運(yùn)回、分發(fā)，分公司的網(wǎng)絡(luò)如往常一般順暢，沒(méi)有出現(xiàn)延誤、爆倉(cāng)等情況。很多客戶(hù)還比往年更早收到了“雙11”包裹，末端體驗(yàn)好了不少。“要放以前，進(jìn)港貨量多少，要派多大的車(chē)去，什么時(shí)候去拉，其實(shí)都稀里糊涂的。現(xiàn)在這些都可以提前看到，只要掐好時(shí)間，所有操作可以無(wú)縫銜接”。
值得一提的是，在“雙11”前夕，圓通在網(wǎng)點(diǎn)管家端推出“客服中臺(tái)”，對(duì)客服數(shù)字化能力進(jìn)行了全面優(yōu)化升級(jí)，把以前復(fù)雜的菜單式界面改為全圖形界面，一目了然，從以前的人找事改為事找人，工作清晰明了，走件流程與工單流程合二為一，查詢(xún)和工單處理合二為一，客服工作更加便捷、簡(jiǎn)單、高效。這是圓通目前正在全網(wǎng)推行，全面為分公司賦能的“一號(hào)工程”——分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化在客服系統(tǒng)方面的又一更新。
02“客戶(hù)管家”保障旺季客戶(hù)體驗(yàn)
作為持續(xù)賦能分公司、為客戶(hù)提供高效服務(wù)的核心數(shù)字化平臺(tái)之一，“客戶(hù)管家”已成為圓通為客戶(hù)快速解決痛點(diǎn)問(wèn)題、持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)的“標(biāo)配”工具。
商家可以直接在“客戶(hù)管家”一碼綁定，獲得專(zhuān)屬K碼后就能擁有從自助充單、打單、軌跡查詢(xún)、售后跟蹤到財(cái)務(wù)結(jié)算、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)。“客戶(hù)管家”的“專(zhuān)屬客服群”功能，類(lèi)似客戶(hù)退件、更址等常見(jiàn)需求可以瞬時(shí)回應(yīng)并解決，且用戶(hù)信息安全也能受到更好保護(hù)。
如遇到買(mǎi)家急件加急、或是高價(jià)物品催件等“緊急”情況，商家客戶(hù)通過(guò)“客戶(hù)管家”的“直通總部”功能可以直接聯(lián)系圓通總部直營(yíng)客服處理，專(zhuān)人對(duì)接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理；問(wèn)題處理完成后，還會(huì)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)研，如客戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意將重啟問(wèn)題繼續(xù)處理。
王女士做服裝生意，如今多平臺(tái)、多形式的線(xiàn)上銷(xiāo)售，帶來(lái)更多業(yè)務(wù)量，但問(wèn)題也隨之增多。特別是在“雙11”這樣的電商旺季，許多買(mǎi)家在凌晨咨詢(xún)、下單，各地疫情反復(fù)又帶來(lái)訂單攔截、退貨等問(wèn)題，都給她造成了壓力。
作為圓通廣東普寧東分公司的客戶(hù)，今年年初，王女士的客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)始使用客戶(hù)管家，加入了普寧東圓通為客戶(hù)專(zhuān)設(shè)的“圓釘專(zhuān)屬客服群”，在這個(gè)群里，圓通的智能客服與人工客服雙管齊下，“一對(duì)一”為其服務(wù)。
王女士表示，自從加入了這個(gè)群，簡(jiǎn)化了很多工作，特別針對(duì)疫情反復(fù)地區(qū)的買(mǎi)家退貨問(wèn)題，在發(fā)出前就可以通過(guò)“停發(fā)地址”功能查看是否可以正常發(fā)貨，即使發(fā)出期間出現(xiàn)問(wèn)題，也可以隨時(shí)上報(bào)、智能客服隨時(shí)攔截，及時(shí)降低損耗。
03管理駕駛艙覆蓋全網(wǎng)，管理顆粒度不斷細(xì)化
“數(shù)據(jù)只是最終的結(jié)果呈現(xiàn)，我們得想辦法根據(jù)最終的結(jié)果去找到問(wèn)題源頭，然后把問(wèn)題消除在前端。”福建圓通質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人鄭祖業(yè)對(duì)駕駛艙里網(wǎng)點(diǎn)和中心不同維度、不同環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)監(jiān)控都如數(shù)家珍，且任何一項(xiàng)數(shù)據(jù)的異常，他都不會(huì)孤立地去找某個(gè)環(huán)節(jié)、某個(gè)點(diǎn)位的問(wèn)題，而是第一時(shí)間結(jié)合上下游，形成一個(gè)全面的、多維度分析。
這帶來(lái)的直接效果是精細(xì)化管理水平躍升——管理顆粒度不斷細(xì)化至每一個(gè)末端、崗位、包裹，而且管理難度也在降低。只需要通過(guò)一部手機(jī)，哪輛車(chē)包裹沒(méi)卸完，哪個(gè)隔口操作沒(méi)完成，從總部、省區(qū)到一線(xiàn)的模塊負(fù)責(zé)人全部一清二楚。
在管理駕駛艙等數(shù)字化工具的加持下，今年以來(lái)，圓通福建省區(qū)全鏈路出港時(shí)長(zhǎng)同比縮短4.2小時(shí)、進(jìn)港時(shí)長(zhǎng)縮短2.7小時(shí)，多次位居當(dāng)?shù)赝械谝唬行募熬W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及各項(xiàng)KPI指數(shù)也從全網(wǎng)中游到穩(wěn)居前列。特別是今年“雙11”期間，福建圓通的發(fā)簽率（快件從前端發(fā)出到末端簽收的率值）在全網(wǎng)基本穩(wěn)定在首位。目前，“管理駕駛艙”已基本覆蓋圓通全網(wǎng)。
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